Авторитет зарабатывается годами

Оказывается, можно найти общий язык с покупателями одного из самых капризных товаров — обуви. Об этом интервью с предпринимателем Александром Зубовым.

— Александр Фёдорович, как вам удаётся работать без нареканий от потребителей?

— С 2003 года я перешёл на торговлю обувью российского производства. Отбраковка этой обуви менее одного процента в год, тогда как по европейским стандартам считается нормой три процента. С таким качеством можно работать.

— Как вам удалось найти своих поставщиков?

— Методом проб и ошибок. Сегодня в моём бутике выставлена демисезонная обувь — сапоги, туфли, ботинки. Предпочтению отдаю обуви повседневного спроса, удобных моделей, с устойчивым каблуком. Женские модели у нас от проверенных производителей из городов Тулы, Талдон, Брянска. Мужские — из Ростова на Дону. Все эти фабрики работают на высокотехнологичном итальянском оборудовании и европейских комплектующих. Фурнитура для обуви производится в Китае, так как производство фурнитуры в России отсутствует.

— То есть покупатели могут быть спокойны — сертификаты качества в порядке?

— Даже если и бывают возвраты, в законе о защите прав потребителей все нюансы оговорены. После выхода этого документа в 1991 году мне стало легче работать. Если поступает претензия от покупателей, мы обязаны составить и заполнить бланк претензий. Это делают наши продавцы, для того, чтобы сэкономить время своё и покупателей. Заполненные бланки подписывают обе стороны. Затем я везу товар в торгово-промышленную палату для выявления причины — либо это заводской брак (что встречается в большинстве случаев), либо брак, связанный с эксплуатацией обуви. По желанию наших клиентов некоторые из них присутствуют при проведении экспертиз. Экспертиза независимая. Транспортные расходы я беру на себя. Считаю делом чести выявить причину брака и никогда выявленные дефекты не скрываю. Авторитет зарабатывается годами, чтобы из-за какой-то мелочи его терять.

— Вам приходилось сталкиваться с таким явлением, как «потребительский террор»?

— Был случай, когда покупатель требовал возврата денег из-за отклеившейся стельки. В заключении экспертизы была указана причина — брак завода-изготовителя, товар принял, деньги вернул. Но покупатель требовал большего — через суд выплату морального ущерба. Я лично с ним сходил в Роспотребнадзор, где мы получили консультацию о том, что все статьи закона о защите прав потребителей с моей стороны соблюдены. И если потребитель намерен продолжать тяжбу, в случае проигрыша он будет оплачивать мои расходы на экспертизу. В том случае покупатель не решился подавать иск в суд.

Но встречаются и вовсе из ряда вон выходящие случаи. Бывает, намеренно портят обувь, чтобы потребовать неустойку. Резали лезвием кожу! Но на экспертизе быстро разобрались, что кожа порезана, а не сама лопнула. Когда предъявил результаты покупателю, он без возражений вернул деньги.

— Как вы подбираете кадры?

— Как работодатель, провожу отбор среди претендентов. Отсеиваю сразу тех продавцов, которые работали на продуктах. У большинства из них нет должного уважения ко всем приходящим к ним в торговую точку людям.

Покупатель без особых усилий со стороны продавца может зайти в магазин ещё и ещё раз. Но обувь человек каждый день не покупает. Поэтому каждый поход в магазин обуви он должен воспринимать как праздник, ведь он пришёл сделать себе подарок, приобрести обновку. И мы должны создать ощущение праздника для каждого своего покупателя. Поэтому по желанию клиента в зал выносится любой размер, любая модель, вплоть до того, что продавец может помочь надеть и снять туфли или сапоги.

Коллектив в нашем магазине не меняется многие годы: С.Бубенец, Т.Калинина, А. Базарник — вежливые, обходительные с покупателями, всегда готовы дать консультацию по любому вопросу.

— Что бы вам хотелось сделать для своих потребителей?

— Задыхаемся от недостатка торговых площадей. Хотелось бы представить все коллекции моделей, которыми мы располагаем. Устроить удобное место для примерки. Можно было установить кофе-машину. К сожалению, не удалось построить новый магазин в центре города. Строю помещение по улице Козюкова, но для обуви это не совсем подходящее место…